¿Cuál es el orden correcto para atacar cualquier problema?

Seis pasos. Siempre los mismos, para cualquier problema, en cualquier empresa.

	Paso	Qué se hace	Dónde se trata
1	VER	Ir a donde pasa. Entender el proceso real.	Ir a ver
2	DEFINIR	Escribir el problema en una frase contable.	Antes de agarrar una herramienta
3	MEDIR	Conseguir números donde había impresiones.	Medir sin complicarse la vida
4	CAUSAR	Encontrar por qué pasa, sin nombres propios.	Encontrar la causa
5	CONTRAMEDIDA	Diseñar, probar en pequeño, decidir.	Diseñar la solución
6	SOSTENER	Estandarizar, medir, auditar.	Sostener el ritmo

Esto es lo que suele aparecer como PDCA —planificar, hacer, verificar, actuar— o como ciclo de mejora continua. Es la misma cosa desglosada en más pasos, y ya está: no hay que aprenderse el nombre.

Lo que sí hay que aprenderse son las dos reglas que todo el mundo rompe.

Regla uno: no se salta al paso 5. La tentación de brincar directo a la contramedida es universal, no es un defecto tuyo, y es cara. Las cotizaciones de software que se piden en esa etapa suman cientos de miles de pesos y no resuelven nada, porque ninguna ataca una causa: atacan un síntoma que ni siquiera está bien descrito todavía.

Regla dos: el ciclo no termina. El paso 6 devuelve al paso 1. No es un proyecto con fecha de entrega: es la forma de trabajar. Media biblioteca de gestión existe porque el paso 6 es el que más se descuida y el único que decide si algo de lo anterior sirvió de algo.

Aquí el ejercicio no es aplicar una herramienta. Es averiguar en qué paso estás, que en la práctica es casi siempre más atrás de lo que uno cree.

Seis preguntas, en orden. La primera que contestes que no, ahí estás:

1. ¿He ido a ver con mis propios ojos cómo se hace este trabajo, este mes? → Si no: paso 1. el gemba walk.

2. ¿Puedo escribir el problema en una frase con un número y sin la palabra "porque"? → Si no: paso 2. el planteamiento del problema y el análisis "es / no es".

3. ¿Lo que sé son datos contados, o son impresiones de gente con experiencia? → Si son impresiones: paso 3. la hoja de verificación.

4. ¿Sé por qué pasa, y esa razón no es el nombre ni el carácter de nadie? → Si no: paso 4. los 5 porqués.

5. ¿Probé mi solución en pequeño antes de desplegarla? → Si no: paso 5. la contramedida como experimento.

6. ¿Hay alguien con nombre y fecha cuidando que esto siga funcionando? → Si no: paso 6. Ahí empieza otro trabajo entero.

Esta lista es la página que conviene fotografiar. Sirve para cualquier problema de cualquier tipo, y sirve sobre todo para las reuniones donde alguien propone una solución: preguntar en voz alta "¿en cuál paso estamos?" es la forma más educada que existe de frenar una compra de RD$180,000.